主要内容：

一、网络咨询的回复流程；二、网络咨询的语言技巧及相关案例；三、技巧用语示范；四、提高网络病人质量的技巧；五、电话咨询的解答技巧；六、对咨询人员的培训；七、对咨询人员的管理；八、工作难点。

一、网络咨询的回复流程

二、网络咨询的语言技巧及相关案例

1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。

2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你?”—是张医生，请问如何称呼你?”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。

3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

案例片段：

陈医生在线 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系

客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢

陈医生在线01- 09:31：

陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的

客人01客人01-11 09:32:30 谢谢，88 谢谢，88

4、提预约技巧：

“不 知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问 题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

案例片段一

吴医生在线 01-31 09:22:13 01你看什么时候有时间?我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。

客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?

吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。

案例片段二：

王医生在线 01-28 17:52:17 01这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。

客人1311 01客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 好啊,

王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班

客人1311 01客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧,

王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字?

客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽

5、欲擒故纵：

在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。

案例片段：

客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远

2007-09李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看

客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里?我想有时间还是去你们那

6、换位思考：

可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。

7、热情服务，口碑营销：

1)遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。

案例片段：

客人587 01客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎

刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问

客人587 01客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 您知道深圳哪家比较好吗?

刘医生在线 01-31 09:40:38 01可以问问北大医院或者是人民医院

客人587 01客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 谢谢您,您肯定是个好医生!

刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气

0101-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 选择的条目是：非常满意评价的具体说明：非常好! 评价的具体说明：非常好!

2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。

3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。

8、发医生简介给患者时：

可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。

举例：

副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。

9、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

三、技巧用语示范：

1、问到治疗痛不痛?

2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛?

3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者，没多少钱。

4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。

5、你们医院某某项目收费很贵?

6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。

7、某某病能100%治疗好吗?、某某病能100%治疗好吗?

8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100% 100%就是伪 100%，科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。

9、某某病治疗要花多少钱?

10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答?

可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是解决你的问题。”

病人犹豫不决时：

你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。

病人纠缠询问过久时：

在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。

案例片段一：

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么?

2007-09医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗?我的姓名是志强，大概18-20号左右吧!大概18-20号左右吧!

案例片段二：

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、

2007-09张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制定。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。

张医生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办?

2007-09张医生 2007-09-09 18:33:55 好的，我给你一个联系方式，0755–88297667 好的，我给你一个联系方式，0755–88297667可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见!

四、提高患者质量的技巧：

1、患者没有压力，我们要施加压力;患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”

2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。

3、 度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸 引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊 走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。

4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。

案例片段：

王医生在线 01-30 09:35:52 01方便亲自来院吗?

客人274 01客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助

王医生在线 01-30 09:37:04 好的

王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢? 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了

客人274 01客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海

客人274 01客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗?

王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是?

王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的

客人274 01客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。我的电话是XXH。

5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。

五、电话咨询的解答技巧：

1、其目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音?”“患者通过电话咨询想得到什么?”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。

2、言简意赅，点到为止

3、掌握主动权，不能被患者牵着走。

4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。

5、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。

6、善于自我总结

六、对咨询人员的培训

1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。

2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。

3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。

4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。

5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。

6、要求每周写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。

7、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外院讲得好的地方。

七、对咨询人员的管理

1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过一分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内，超过部分按网络咨允许在10次以内，超过部分按网络咨询相关制度进行处罚。

2、每月安排3-4人负责回复外地患者，每月安排3 到次月将表现好的1 到次月将表现好的1名咨询员调入回深圳客户的队伍中，以表示鼓励;同时将次月业绩最差者调入回外地客户的队伍，以接受磨炼。

3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不断努力与提高。

4、每月找业绩差者谈话，沟通了解情况。

八、工作难点：

1、有些患者通过向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，虽然提升了门诊量，但我们的成绩得不到核实。所以如何准确统计通过网络咨询来院就诊的人数是一个问题。

案例片段：

客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?

吴医生在线 01-31 09:23:58 深圳福田区。

客人182 01客人182 01-31 09:25:10 哦,知道了,有时间我自己过去看看吧知道了,

2、我们让患者在网上预约的理由是网约可免排队和挂号费，如果没有这个优势，相信患者在网上咨询完后，有意向的会自己直接来院，根本不需提供姓名和联系方式让我们帮他们预约。但医院做不到让网约患者来院免排队一点，而仅免收挂号费，似乎吸引力不够。所以给我们的网约工作增加了难度。